Gagnez en confiance face aux « personnalités difficiles » et trouver la conduite à tenir
Conseil / Relation Client - Gestion des situations difficiles
Taux de satisfaction :
8,7/10
(9 avis)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 29/09/2022. Dernière mise à jour le 10/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant mieux gérer les personnalités difficiles en adaptant une communication et conduite plus efficace dans chaque situation (relation de travail, clientèle et situation conflictuelle…) Elle est basée sur une meilleure compréhension des leviers qui favorisent un dysfonctionnement des personnalités et pénalisent le quotidien professionnel.
Objectifs de la formation
- Diagnostiquer les personnalités difficiles et leurs comportements : Expliquer les types de personnalité et leurs dysfonctionnements entrainant le qualificatif de « personnalité difficile » Recensement des 20 types de « personnalité difficile » que l’on peut trouver dans sa clientèle. leurs manifestations du stress et des émotions afin de prendre conscience des situations vécues et de les appréhender avec sérénité.
- Développer des comportements efficaces pour mieux faire face au stress générées par les personnalités difficiles : Etre capable de mettre en œuvre ses propres solutions pour les gérer dans le cadre du travail et d’adopter des comportements constructifs
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Vétérinaire & ASV - Mixte
Prérequis
- Formation process com niv1
Contenu de la formation
-
Objectif 1 : Diagnostique des personnalités difficiles et de leurs comportements
- Définition d’une personnalité difficile – les 20 types recensés et leur comportement
- Autodiagnostic dans ma clientèle ou mon entourage
- Rappel des canaux de communication et besoins psychologiques pour favoriser une position de vie positive.
- Le triangle de Karpman ou les jeux psychologiques à connaître pour ne pas tomber dans les pièges des personnes malveillantes.
- Développer la confiance en soi pour faire face aux personnalités difficiles
- S’affirmer avec respect et se respecter soi-même
- Neutraliser l’impact des pensées négatives, les transformer en pensée positive
- Apprendre à maîtriser ses émotions Exercices, mises en situation et jeux de rôles pour renforcer sa confiance en soi.
-
Objectif 2 : Développer des comportements efficaces pour mieux faire face au stress générées par les personnalités difficiles
- Expliquer sans se justifier – donner des explications légitimes, ne pas s’excuser.
- Apprendre à savoir dire NON
- Les bénéfices et les enjeux
- Formuler un refus clair grâce à la méthode D.E.S.C.
- Proposer si nécessaire une solution de rechange : la négociation et la recherche d’une position gagnant-gagnant
- Savoir prendre du recul et s’adapter.
- Mise en application pratique : D’après des situations vécues, les apprenants répondront aux attentes de leur interlocuteur en utilisant les bons canaux de communication, les besoins psychologiques et ainsi éviter d’être pollué par les personnalités difficiles.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Méthodes pédagogiques : Echanges avec le formateur, Explications par ateliers interactifs, Quizz, Echanges de pratique et partages d’expériences.
- L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation à travers de multiples exercices en fonction des modules.
- Un test sous forme de QCM sera réalisé en fin de formation.
- Fiche d’auto-évaluation en début et fin de formation
- Questionnaire de satisfaction
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Videoprojection du support,
- Documentation et support de cours numérisé ou imprimé,
- Paperboard, ordinateur PC
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10
(9 avis)
Lieu
Salle de Formation - Qualys
24 rue De La Tuilerie 79700 Mauléon
Capacité d'accueil
Entre 0 et 13 apprenants
Accessibilité
Pour un public en situation de handicap, veuillez nous contacter en amont de la formation pour les aménagements nécessaires